今日、社外の人とワークショップをご一緒する機会があった。
その感想がタイトルのとおり。
問題解決にあたって具体と抽象を使いこなすがテーマ。
具体 (事象・経験)
↓
抽象 (目的や原因)
↓
具体 (手段・解決法)
今回は具体 → 抽象の第1段階で考える、「なぜ？を深掘りする」
お題は
「ある飲食店で「店員の服装が乱れていた」とクレームが発生。
どのような原因が考えられるか？
各自5分間考えた後に全員発表する、その後司会がまとめる形。
なぜ？を洗い出し、なぜ？でそれぞれ深掘りしていく
(そもそもこの前提が間違っていたのではないかと今書きながら思った)
自分の考えたもの：
・テスト勉強で疲れていた → 寝れていない。遅刻して急いで勤務に入った。 → 無理して働かせていないか？
・前日パートナーや家族と喧嘩して自暴自棄になっている → 苛立っている、八つ当たりのひとつ → 心情確認調査をする
・客と見せて社内監査だった → 監査が来ることは普通把握済み、でも反抗的な姿勢 → 社員や上司と仲が悪く困らせるためにわざとやった → 普段の本人の様子や社内の雰囲気を見直す
司会者からは「このワークショップは真面目なものなんですけど」的な指摘が入る。
あれ？俺結構これ真面目に考えたつもりなんだけどなぁ…
今回のワークショップで他の人のフィードバックそのまんまなんだけど「「なぜ服装が乱れたのか」のほうにばかり注意が行ってしまったが、あくまで事実としては「クレームが入った事」であることに注意する必要がある」というのは自分に全くない視点だった。
その後の他の人の発表や司会者の話を聞いた上で、学びを備忘録として。
学び
・抽象を考える時は問題となっている具体のみ、事実ベースで考えた上でまとめたものを抽象とする(その場に提示されていない具体を勝手に持ち込んで問題を複雑化させない)。
・抽象を考えるにあたって、日頃の習慣や先入観を入れると的外れな方向へ進んでしまう。
・自分の思考のクセを指摘されて初めて気づいた。(以下参照)
気づきと今後のアクションプラン
気づき
・私の職場は現在の部署での勤務経験が全員3年半以上あり、上がってくるミスやクレームはスキルやマニュアルよりも個人の背景に因る場合が多い。これがいつのまにか自分にとってのクセ、習慣、先入観となっており会社を一歩外に出た場合、発生した問題に対する仮説を立てる時に大きく方向性を狂わせることがあるというのを実感。
アクションプラン
・「事実ベース」まずはこれで考える。
客観的に見たら、現場を離れて偉くなると現場レベルの問題を考えることができなくなるパターン。これってウザい老害の典型じゃないの？最前線、現場で起こっている事を常に把握するつもりがあればこうは考えないはずでは。
社内ではそれでいいのかもしれないけど、会社を一歩外に出た途端に周り、特に若い人と話や認識にすれ違いができるって、いつの間にか自分もそっち側へ行っているのではないか？散々バカにしてきたであろう側へ自分が進んでいるのではないか。
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すいません、ここまで読んでくださった方には恐縮ですが、書いておいて自分の中で「では模範解答はなんだろう」と考えたときにまだ答えが出てきません。講義のその後の時間は自分がなぜ見当外れなことを言っているのか理解するのに必死になって模範解答の部分聞き取り忘れちゃった…言っていたかも思い出せない。
とりあえずアクションプランは間違いないと思うので、今後進めていきます。
